Харта на клиента

 ХАРТА НА КЛИЕНТА

             Основната цел на настоящата Харта на клиента е да подобри достъпа и качеството на административните услуги, предлагани от Центъра за развитие на човешките ресурси /ЦРЧР/.

Предназначението на Хартата на клиента е да помогне на гражданите да се запознаят с функциите и видовете услуги, предлагани от ЦРЧР, със своите права, за да изискват по-добро и качествено обслужване и зачитането им от служителите на ЦРЧР.

Хартата на клиента на ЦРЧР подпомага и работата на служителите в администрацията чрез ясното дефиниране на предоставяните услуги и ги насърчава към любезно и отзивчиво поведение към потребителите на административните услуги.

 

ПОЛУЧАВАНЕ НА ИНФОРМАЦИЯ

            Всяко лице може да получи информация чрез някой от следните начини:

1. Посещение на място в ЦРЧР, адрес: гр. София, ул. “Граф Игнатиев” № 15.

2. На телефони: 02/9155010

3. По пощата на адрес: София, ул. “Граф Игнатиев” № 15, етаж 3;

4. От информационно табло, което се намира на адрес: София, ул. “Граф Игнатиев” № 15, етаж3;

5. Чрез интернет портал – www.hrdc.bg, раздел „Административни услуги“;

6. Чрез електронна поща на адрес: hrdc@hrdc.bg

7. По факс – 02/9155049

      Административното обслужване на ЦРЧР се намира на адрес: гр. София, ул. “Граф Игнатиев” № 15, ет. 3, с работно време от 8,30 ч. до 17,00 ч. всеки работен ден.

 

АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ, ИЗВЪРШВАНИ ОТ

ЦРЧР

Наименование на услугата

 

Нормативно основание

 

1. Издаване на удостоверение за осигурителен доход (УП 2)

·                     Кодекс за социално осигуряване.   

·                     Наредба за пенсиите и осигурителния стаж.

·                     § 1, т. 2 ”в”от Допълнителните разпоредби от Закона за администрацията.

2. Издаване на удостоверение за осигурителен стаж (УП 3)

·                     Кодекс за социално осигуряване.            

·                     Наредба за пенсиите и осигурителния стаж.

·                     § 1, т.2 ”в” от Допълнителните разпоредби на Закона за администрацията.

3. Извършване на консултации, представляващи законен интерес за физическо или юридическо лице относно административноправен режим, които се дават по силата на нормативен акт, или които са свързани с издаване на административен акт или с извършване на друга административна услуга

§ 1, т. 2 ”г” от Допълнителните разпоредби на Закон за администрацията.

 

4. Предоставяне на достъп до обществена информация

 

Закон за достъп до обществена информация.

5. Уточняване на разлики между издадено удостоверение за осигурителен доход (УП2) и данни за осигуреното лице от информационната система на НОИ

§ 1, т.2 ”в” от Допълнителните разпоредби на Закона за администрацията във връзка с чл. 5, ал.7 от Кодекс за социално осигуряване и във връзка с чл.40 от Наредба за пенсиите и осигурителния стаж.

 

ЗАДЪЛЖИТЕЛНИ СТАНДАРТИ ЗА КАЧЕСТВОТО НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ В ЦРЧР

Административното обслужване в ЦРЧР се осъществява при спазване на следните задължителни стандарти за качество:

1.      при изпълнение на служебните си задължения всеки служител на ЦРЧР носи отличителен знак.

2.      при водене на телефонни разговори служителите на ЦРЧР задължително се идентифицират;

3.      срокът за отговор на запитвания, постъпили по пощата и по електронната поща, е до 14 дни, освен ако в нормативен акт не е определен друг срок;

4.      времето за чакане при получаване на информация и/или обработване на документи във връзка с административното обслужване при посещение за административно обслужване е не повече от 20 мин. В случай че за отделни услуги се налага удължено време за чакане, в обработката на документи се включва и друго лице от дирекция АПДУС.

5.      в служебните помещения, където се осъществява административно обслужване, се осигуряват места за сядане и подходящи условия за възрастни хора и бременни жени.

6.      заявяване на административните услуги, предлагани от ЦРЧР, устно, което се отразява в протокол.

7.      заявяване на административна услуга и получаване на документи чрез лицензиран пощенски оператор или чрез комбинация от форми.

8.      документи, налични в ЦРЧР или в друг орган, се изискват служебно.

 

ОБЩИ СТАНДАРТИ ЗА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ В ЦРЧР

При осъществяване на административното обслужване в ЦРЧР се спазват следните общоприети стандарти и принципи:

1.                  Опазване на данните и личната информация на потребителите на административни услуги, станали известни при или по повод изпълнението на служебните задължения.

2.                  Вежливо, любезно и отзивчиво отношение към потребителите.

3.                  Конфиденциалност по отношение на поставените въпроси.

4.                  Равнопоставеност на всички потребители чрез предоставяне на еднакъв достъп до услугите, независимо от социално положение, образование, пол, възраст, етническа принадлежност, религиозни убеждения.

5.                  Предоставяне на ясна, лесно разбираема, пълна и точна информация за решаване на проблема на всеки потребител.

6.                  Прозрачност на административното обслужване.

7.                  Коректност по отношение спазване на сроковете за извършване на всяка административна услуга.

8.                  Достъпни начини за подаване на предложения, сигнали и друга информация.

 

СОБСТВЕНИ СТАНДАРТИ ЗА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ

В ЦРЧР

В ЦРЧР се прилагат следните собствени стандарти за административно обслужване: 

1.                   Професионализъм в работата.

2.                   Адаптивност в различни ситуации.

3.                   Предоставяне на достоверна, систематизирана и пълна информация на потребителите на административни услуги на ЦРЧР.

4.                   Противодействие на корупционни прояви и други неправомерни действия.

5.                   Избягване на конфликтни ситуации, а при възникването им – предприемане на бързи мерки за преодоляването им.

6.                   Търсене на алтернативно решение на проблема на потребителите.

 

НАЧИНИ ЗА ДОПИТВАНЕ ДО ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ НА ЦРЧР ЗА ПОДОБРЯВАНЕ И ОТЧИТАНЕ НА РАБОТАТА ПО ПРИЛАГАНЕ НА СТАНДАРТИТЕ

Обратната връзка с потребителите на административни услуги на ЦРЧР се осъществява чрез събиране и анализ на предложения, сигнали, похвали и оплаквания.

Средствата за осъществяване на обратната връзка с потребителите са анкетна карта, кутия за мнения и препоръки, телефон и интернет.

Информацията, получена от обратната връзка с потребителите на административни услуги на ЦРЧР, се анализира и измерената удовлетвореност се обсъжда и консултира с неправителствени организации на гражданите и бизнеса и с представители на гражданското общество и се предприемат действия за подобряване на административното обслужване. В началото на всяка година на сайта на институцията се публикува обобщена информация за административното обслужване на ЦРЧР.

 

ПРАВА НА ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА АДМИНИСТРАТИВНИ УСЛУГИ

 В ЦРЧР

Всеки потребител на административните услуги на ЦРЧР е в правото си свободно да изрази мнение, предложение, похвала за добро изпълнение и критика за неизпълнение на общите и собствени стандарти на административното обслужване на ЦРЧР чрез анкетна карта, кутия за мнения и препоръки, телефон и интернет.

 

ОРГАНИЗАЦИЯ НА РАБОТАТА СЪС СИГНАЛИ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ.

Подаването на искания, сигнали и предложения се осъществява в звеното за административно обслужване на ЦРЧР, адрес: София, ул. “Граф Игнатиев” № 15, ет. 3, в рамките на работното време: 08.30 – 17.00 ч. Подадените искания, сигнали и предложения се завеждат съгласно действащата в администрацията номенклатура.

На всички подадени искания, сигнали и предложения се отговаря в сроковете, определени в Административнопроцесуалния кодекс.

 

АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ В ЦРЧР СЕ ОСЪЩЕСТВЯВА ПРИ ПРИЛАГАНЕ НА:

             1.      Конституция на Република България;

2.      Закон за администрацията;

3.      Административнопроцесуален кодекс;

4.      Закон за достъп до обществена информация;

5.      Закон за защита на личните данни;

6.      Закон за защита срещу дискриминацията;

7.      Закон за защита на класифицираната информация;

8.      Кодекс за поведение на служителите в държавната администрация;

9.     Други нормативни актове касаещи дейността на ЦРЧР.